Toegankelijk in de trein

“Werken aan een toegankelijke treinreis past binnen de maatschappelijke doelstelling die NS in haar strategie heeft opgenomen. NS vindt dat het reizen per trein gemakkelijk en toegankelijk moet zijn. Reizen is immers een belangrijke voorwaarde om te kunnen meedoen in de samenleving. Daarom zijn we continu op zoek naar mogelijkheden om reizen met de trein voor iedereen mogelijk en makkelijk maken. Ook voor mensen met een beperking. Dat geldt zeker ook voor mensen met een hoorbeperking. Uitgangspunt is dat de voorzieningen die we daarvoor ontwikkelen voor zoveel mogelijk mensen nuttig zijn, dus niet alleen voor die ene doelgroep”, zegt Mariska Noorloos, manager Toegankelijkheid van NS.

Tekst Isabel Timmers Beeld NS

Als voorbeeld van een toegankelijkheidsmaatregel die voor iedereen handig is, noemt ze de gelijkvloerse instap van treinen en perrons. “Niet alleen mensen met een rolstoel of die slecht ter been zijn, zijn daarmee geholpen. Voor iedereen gaat het in- en uitstappen zo sneller en makkelijker, ook als je bijvoorbeeld koffers bij je hebt.” Een voorbeeld van informatie voor mensen met een auditieve beperking is de rode lamp boven de in- en uitgangen in de trein, die knippert als de deuren sluiten. Voor elke reiziger een extra waarschuwingssignaal en extra handig voor wie slecht hoort.

Top 3

Elke twee jaar bekijkt NS samen met belangenorganisaties en het ministerie van Infrastructuur & Waterstaat welke barrières mensen met een beperking nog ervaren en wat prioriteit heeft om op te pakken. “Met deze top 3 gaan we vervolgens aan de slag. Deze aanpak werkt heel goed, we zijn superblij met de input van belangenorganisaties. Door het contact kun je je beter in elkaar inleven en leg je de basis voor een constructieve samenwerking. En als er een keer iets misgaat, dan hebben we korte lijnen om het samen op te lossen.” In 2021/2022 werkt NS samen met mensen met een auditieve beperking aan het verbeteren van de communicatie bij grote incidenten, het makkelijker maken van het contact met de NS Klantenservice en het project Catch the Voice (vang de stem) in de trein.

Online onderzoek NS Klantenservice

Half oktober ging een groot online onderzoek van start. Doel van dit onderzoek is om het contact met NS Klantenservice makkelijker te maken voor mensen met een auditieve beperking. NS Klantenservice is de afdeling die via Twitter, Chat, Facebook en telefonisch vragen, suggesties en klachten van klanten afhandelt. “Bij vragen over het reizen per trein, of klachten als de reis een keer niet loopt zoals gepland, is het belangrijk dat er makkelijk contact te leggen is met de NS Klantenservice. We willen graag weten of de bestaande mogelijkheden ook voor klanten met een gehooraandoening volstaan. Eén van de overwegingen is om bij telefonisch contact een gebarentolk in te zetten.” De vragenlijst is ontwikkeld in samenwerking met onder andere Hoormij∙NVVS, de Ouderenbond en Ieder(in). Wil je meedoen aan het onderzoek? In het kader vind je meer info.

Catch the voice

Catch the voice is een nieuwe ontwikkeling waarmee omroepberichten ook op een scherm zichtbaar zijn. “De eerste resultaten hiervan worden in 2021 zichtbaar in de treinen, maar de bedoeling is dat het op de lange termijn ook op de stations komt. Catch the voice is niet alleen een oplossing voor mensen met een gehoorbeperking, het is ook handig als je bijvoorbeeld oortjes in hebt. Overigens is nu al 99% van de omroepberichten op het station te lezen in onze reizigers-app”, vertelt Mariska. Bij die ene procent waarbij dat niet lukt, is vaak sprake van een groot incident, met meerdere storingen of extreme drukte. In de toekomst gaan we ook kijken hoe we in deze situaties het beste kunnen communiceren met mensen met een auditieve beperking.

Prijswinnende gebarenapp

Een heel andere crisis waar dit jaar iedereen mee te maken kreeg, is de coronacrisis. Reizen met het openbaar vervoer mocht, maar wel met een mondkapje. Dat is voor mensen die zijn aangewezen op mondbeeld en spraakafzien extra lastig. Gelukkig is er de gebarenapp die NS heeft ontwikkeld met het Nederlands Gebarencentrum. “De app met treingebaren is een initiatief van een hoofdconducteur die tijdens haar werk geregeld klanten met een auditieve beperking tegenkwam. Met de gebarenapp op de smartphone krijgt iedereen op een eenvoudige manier te zien welk gebaar hoort bij veel gebruikte treinreis-termen. Bijvoorbeeld: welk gebaar hoort bij een stad van aankomst, bij overstappen of bij een bepaald spoornummer?” De gebarenapp won in 2019 de Van Stappen Spoorprijs - een prijs voor initiatieven binnen ProRail en NS - voor de beste innovatie in de categorie Klantinnovaties.

Ondertiteling

Ook maakte NS online filmpjes over het reizen in coronatijd die geschikt zijn voor slechthorenden. “Daar hebben we twee versies van: eentje met alleen ondertiteling en eentje met ondertiteling en een gebarentolk.” Deze – en veel andere filmpjes met ondertiteling – zijn te vinden op de site van NS.

Ringleiding voor hoortoestel

Om voor mensen met een hoortoestel de communicatie met medewerkers op de stations zo gemakkelijk mogelijk te maken, is bij de info-balies en in de OV-servicewinkels een ringleiding beschikbaar. Mariska: “Vanuit de belangenorganisaties voor mensen met een auditieve beperking hoorden we over ringleidingen die niet altijd even goed functioneren. Dit signaal heeft ertoe geleid dat we daar op dit moment helemaal induiken. Alles kan weleens kapotgaan, maar het is de kunst om het zo goed mogelijk werkend te krijgen en te houden. Een 100% garantie kunnen we niet geven, maar we doen er wel alles aan om problemen op te lossen of een alternatief aan te bieden als iets niet werkt." Storingen in de ringleidingen kunnen ook te maken hebben met langskomende treinen. Dit heeft te maken met de elektromotoren van treinen. Deze veroorzaken sterke elektrische velden en die storen op de radiogolven die het geluid van de microfoon van de spreker naar het hoortoestel brengen. Het onderzoek is nu in volle gang. “Als we meer weten gaan we hierover in gesprek met de, ons inmiddels bekende, belangenorganisaties.”

Werken bij NS en je gehoor

“We vinden het belangrijk dat NS een afspiegeling vormt van de samenleving op alle lagen binnen onze organisatie en dat medewerkers, reizigers, relaties en sollicitanten zich bij ons welkom voelen en respect voor elkaar tonen. Door de grote diversiteit in mensen die bij NS werken, zijn we ook beter op de hoogte van wat er speelt in de maatschappij en kunnen we ons beleid daar beter op laten aansluiten. Bij NS werken uiteraard ook mensen met een auditieve beperking. Maar die zijn vanwege privacy niet geregistreerd. Ons uitgangspunt is: past een kandidaat bij de functie-eisen, daarna kijken we wat diegene nodig heeft om de functie goed te kunnen uitvoeren. Dat is altijd maatwerk”, legt Mariska uit. “Ook als iemand die al bij ons werkt gehoorproblemen krijgt, dan kijken we hoe we die persoon het beste kunnen ondersteunen. En gehoorbescherming nemen we heel serieus. Veiligheid zit echt in alle opzichten in ons DNA.”

Meer weten?

Op de website van NS vind je heel veel informatie voor reizigers. De OV-reisplanner 9292 is natuurlijk ook prima geschikt voor slechthorenden.Met aanvullende vragen kunnen mensen terecht bij de NS Klantenservice, T 030 751 5155.

Doe mee met het onderzoek

Hoe kan NS het contact met NS Klantenservice beter en makkelijker maken voor mensen met een auditieve beperking? Jouw mening hierover is voor hen ontzettend belangrijk! Doe daarom mee met het onderzoek en deel je ervaringen en ideeën. Ook als je (nog) niet met de trein reist of geen contact hebt gehad met NS Klantenservice zijn ze geïnteresseerd in jouw mening. Je kunt hier de vragenlijst invullen
Publicatiedatum: 14 december 2020