terug

NS verbetert dienstverlening voor slechthorenden en doven

Een toegankelijke treinreis voor iedereen, daar werkt NS hard aan. Ook voor mensen met een auditieve beperking wil NS de service en informatievoorziening steeds verder verbeteren. Aan het eind van 2020 heeft MarketRespons, in opdracht van NS, een onderzoek uitgevoerd onder mensen met een auditieve beperking. NS wilde weten hoe zij het contact met NS Klantenservice* ervaren. Natuurlijk wilde NS óók weten hoe zij dit contact nog beter aan kunnen laten sluiten bij mensen met een auditieve beperking. NS is blij dat meer dan 250 mensen deel hebben genomen aan het onderzoek.

Uit het onderzoek bleek dat een groot deel van deelnemers tevreden is over de mogelijkheden die er nu al zijn om in contact te komen met NS Klantenservice. Het onderzoek laat ook een aantal gewenste verbeteringen zien. Deelnemers geven aan dat er niet altijd genoeg rekening wordt gehouden met de beperking en klantadviseurs dan te snel of niet duidelijk genoeg spreken. Daarnaast zien we dat voor veel deelnemers contact via Twitter of Chat goed werkt, maar dat dit voor ouderen niet altijd het geval is. Dove respondenten geven aan dat de mogelijkheid van een (tele) tolk in sommige gevallen gemist wordt. In het algemeen geldt: hoe ingewikkelder de vraag of het probleem, hoe belangrijker het is dat de vorm van contact goed aansluit bij de wensen van een klant met een auditieve beperking.

Wat heeft NS gedaan met de uitkomsten?

Samen met een werkgroep waar ook de verschillende belangenorganisaties voor mensen met een auditieve beperking bij aangesloten waren, hebben we de volgende verbeteringen uitgewerkt.

  1. NS heeft aan alle medewerkers van NS klantenservice een korte duidelijke instructie beschikbaar gesteld met de belangrijkste tips voor een goed contact met klanten met een auditieve beperking.
  2. NS klantenservice is vanaf nu ook makkelijk bereikbaar door middel van Klik voor Teletolk. Hoe dat gaat, lees je hier.
  3. Als het contact, met de beschikbare contactmogelijkheden, toch niet goed lukt, kun je NS klantenservice vanaf nu ook een contactformulier sturen. Hoe dit werkt, lees je hier.

NS hoopt dat door deze aanpassingen hun klantenservice weer net iets beter toegankelijk is voor mensen die slechthorend of doof zijn.

*NS verstaat onder NS Klantenservice de afdeling die, via Twitter, Chat, Facebook of telefonisch vragen, suggesties en klachten afhandelt.

Lees ook:

Publicatiedatum: 21 december 2021