Vernieuwd klantervaringsonderzoek moet hoorzorg verbeteren

Stichting Hoormij/NVVS, audiciens, zorgverzekeraars en onderzoeksbureau MediQuest zijn een samenwerking gestart om de kwaliteit van zorg rondom het verstrekken van hoorhulpmiddelen in Nederland beter inzichtelijk te maken. Aanleiding voor de samenwerking is de behoefte van de partijen om het meten van klantervaringen, nu nog uitgevoerd met de Consumer Quality Index (CQi), binnen de hoorzorg te verbeteren. De partijen bundelen de kennis en ervaring in de doorontwikkeling van een door alle partijen gedragen instrument (inclusief meet- en rapportageproces), dat uiteindelijk als standaard onderzoeksinstrument kan dienen voor alle audicienbedrijven in Nederland.

Uitgangspunten
Een belangrijk uitgangspunt bij de doorontwikkeling is dat het meet- en rapportageproces actuele informatie oplevert en zo veel mogelijk aansluit op het klantproces van de audicien. Daarnaast wordt de huidige CQi door cliënten als lang en ingewikkeld ervaren. De doorontwikkeling richt zich daarom op de totstandkoming van een kortere vragenlijst.

Op dit moment meten nog niet alle audicienketens en -groepen in Nederland klantervaringen met de CQi. Door ook oog te hebben voor de kosten van de meting, en deze waar mogelijk te verlagen, willen de partijen de deelname van kleine en zelfstandige audiciens aan de meting bevorderen. Wanneer alle audiciens deelnemen, is het mogelijk om data van audiciens met elkaar te vergelijken. Door meer audiciens te betrekken bij het verbeteren van het meetinstrument en de meetmethoden is de verwachting dat nagenoeg alle audiciens met deze methode gaan werken.

Informatiebehoefte
Klantervaringen bieden audiciens prestatie-informatie, zorgverzekeraars inkoopinformatie en de patiëntenorganisaties informatie voor belangenbehartiging. Voor slechthorenden leveren klantervaringen keuze-informatie op, waardoor zij een bewuste keuze voor een audicien en/of hoortoestel kunnen maken. De keuze-informatie wordt inzichtelijk gemaakt op Hoorwijzer.nl en op andere keuzewebsites.

Planning
In de tweede helft van 2015 worden de eisen en criteria vastgesteld voor het nieuwe meetinstrument. In 2016 wordt het meet- en rapportageproces gerealiseerd en een pilot met de verbeterde meetmethode uitgezet. Verloopt de pilot succesvol, dan is het de bedoeling dat alle audicienbedrijven zich aansluiten bij de landelijke meting conform de nieuwe standaard binnen de hoorzorg.

Samenwerkende partijen
De partijen die participeren in de samenwerking zijn: de Nederlandse Vereniging van Audicienbedrijven (NVAB) – de brancheorganisatie die onder meer Hans Anders, Specsavers en HoorProfs vertegenwoordigt, de audiciens Beter Horen, Schoonenberg Hoorcomfort en Van Boxtel Hoorwinkels, Stichting Miletus – die zorgverzekeraars vertegenwoordigt, Stichting Hoormij/NVVS - die verschillende patiëntenorganisaties vertegenwoordigt en onderzoeksbureau MediQuest.

Het initiatief is een samenvoeging van twee initiatieven. Het initiatief van MediQuest, in samenwerking met Stichting Hoormij/NVVS, Beter Horen, Schoonenberg Hoorcomfort en het initiatief van zorgverzekeraars (via Stichting Miletus) om klantervaringsmetingen efficiënter in te richten.

 Publicatiedatum: 15 oktober 2015